Аспекти якості готельних послуг

Анотація

У статті визначено поняття якості готельного обслуговування. Порівняння вимог до категорій готелів, встановлених в стандартах різних країн світу та України продемонструвало певну застарілість і неактуальність вимог Національного стандарту за окремими критеріями. В Україні у 2019 році було освідчено 131 готелів, що втричі більше значення попереднього року (43 у 2018 році), більшості яким була встановлена категорія «4 зірки» – 48. Лідером за загальною кількістю освічених готелів усіх категорій є Київська область – 34 готелі. За показником кількості готелів, яким було присвоєно «5 зірок», лідером виявилася Одеська область – 8 готелів у 2019 році отримали такий статус переважно у місті Одеса.

Вибір аспектів якості готельних послуг є першочерговим завданням при її оцінці. Автором запропоновано оцінювати якість готельних послуг за аспектами матеріальності, відчутності, надійності, безпеки, чуйності, переконливості, швидкості, співчуття, доступності, гнучкості, гарантій, стратегічного управління якістю та контролю.

Кожний з 12 аспектів якості розкривається набором одиничних показників якості та визначається комплексним показником, що дозволить розрахувати інтегральний рівень якості готельних послуг, оцінювати показники в динаміці та в порівнянні з іншими готелями, а в майбутньому оцінити рівень готовності готелів до переходу на міжнародний рівень.