Про CRM-системи туристичних компаній
Ключові слова:
CRM-системи, бізнес-процеси, відносини з клієнтами, туристичні агентства
Анотація
У статті досліджено необхідність розробки новітнього програмного забезпечення CRM (Customer Relationship Management) для туристичних агентств. Доведено, що використання розробленої системи (на відміну від існуючих CRM-систем, які для повного аналізу вимагають використання багатьох інших сторонніх програм) надаватиме можливість покращення роботи турагентства у всіх напрямках: робота з клієнтами, продажі, маркетинг та фінанси, та найголовніше – дозволятиме аналізувати ключові показники та робити точні висновки щодо подальшого розвитку.
Основним критерієм оцінки при виборі системи розробки є її вартість. Вартість впровадження системи складається не тільки з вартості ліцензії та заробітної плати програміста, існують ще й додаткові витрати (вартість програмного забезпечення, налаштування системи, встановлення системи, дослідна експлуатація системи). Найнижча сукупна вартість у порівнянні з іншими забезпечується CRM Битрикс24.
Посилання
1. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний. М.: Экономика, 2001. 456 с.
2. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. 373 р.
3. Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х. Ван. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб: Азбука Бмикро, 2002. 328 с.
4. Пустовіт О.Г., Пустовіт Є.В. Особливості бізнес-процесів у туристичних компаніях // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. праць, 2020. № 1 (70). С. 115-126. DOI 10.31375/2226-1915-2020-1-115-126.
5. Марданов А., Мунасипов Р. Повышение эффективности клиентоориентированного бизнеса на основе интеграции технологий контакт-центра и CRM систем. URL: www.intalev.ru (дата звернення 06.05.2022).
6. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management). Корпоративный менеджмент // Информация и бизнес. 2007. №2. URL: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml/
7. What is CRM. Salesforce. URL: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/.
8. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. М.: Вильямс, 2002. 824 с.
9. Чайковська М.П. Перспективи гипермедійної інтеграції CRM-систем // Экономический вестник университета. Сборник научных трудов ученых и аспирантов. 2012. № 18-2. С. 201–207.
10. Мельниченко С.В., Шеєнкова К.А. Управління бізнес-процесами в туризмі: монографія. К.: Київ. нац. торг.- екон. ун-т, 2015. 264 с.
11. CRM для турагентства. Wezom.com. URL: https://wezom.com.ua/blog/crm-dlya-turagentstva
12. CRM для турагентства и туроператоров. Megaplan.ru. URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/turagentstvo/
13. TourControl – CRM для турагенств. URL: https://tourcontrol.net/ (дата звернення 05.05.2022)
14. САМО-турагент – автоматизация турагентства, CRM для турагентств. URL: https://samo.ru/touragent.html (дата звернення 05.05.2022)
15. МоїТуристи – CRM-система для турагенства. URL: https://moituristy.ua/
16. Бітрікс24: сервіс автоматизації та оптимізації бізнесу. Bitrix24.ua. URL: https://www.bitrix24.ua/
17. Стрижак О. О., Алдошина М. В. Проектування бізнес-процесів туристичного підприємства // Бізнес Інформ. 2019. №3. C. 170–175. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-3-170-175
18. Татаринцева А. С., Олейник А. Н. Управління підприємствами туристичної сфери з використанням сучасних інформаційних технологій // Вісник Запорізького національного університету, №1(9), 2011. C. 148-153. URL: https://web.znu.edu.ua/herald/issues/2011/eco_2011_1/2011_1/148-153.pdf
19. Gwizdak Elise. A CRM system implementation study for small companies. Department of Business Studies Uppsala University, 2021. 97 р. URL: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1586266/FULLTEXT01.pdf
20. 113 Impressive CRM Stats, Facts, and Trends 2022. URL: https://thrivemyway.com/crm-stats/
REFERENCES
1. Mazur, I.I. & Shapiro, V.D. (2001). Restrukturizaciya predpriyatij i kompanij [Restructuring of enterprises and companies]. M.: Ekonomika, 456 [in Russian].
2. Deming, W. E. (1982) Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 373.
3. Harrington, D., Esseling, K.S. & Nimvegen, H. Van. (2002). Optimizaciya biznes-processov. Dokumentirovanie, analiz, upravlenie, optimizaciya [Optimization of business processes. Documentation, analysis, management, optimization.]. SPb: Azbuka Bmikro, 328 [in Russian].
4. Pustovit, O.H. & Pustovit, Ye.V. (2020). Osoblyvosti biznes-protsesiv u turystychnykh kompaniiakh [Peculiarities of business processes in travel companies]. Rozvytok metodiv upravlinnia ta hospodariuvannia na transporti – Development of methods of management and entrepreneurship in transport: Zb. nauk. prats, № 1 (70), 115-126. DOI 10.31375/2226-1915-2020-1-115-126 [in Ukrainian].
5. Mardanov, A. & Munasipov, R. (2019). Povyshenie effektivnosti klientoorientirovannogo biznesa na osnove integracii tekhnologij kontakt-centra i CRM sistem [Improving the efficiency of customer-oriented business based on the integration of contact center technologies and CRM systems.]. Retrieved from: www.intalev.ru. [in Russian].
6. Albitov, A. & Solomatin, E. (2017). CRM (Customer Relationship Management). Korporativnyj menedzhment [CRM (Customer Relationship Management). Corporate management]. Information and business.]. Retrieved from: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml/[in Russian].
7. What is CRM. Salesforce. Retrieved from: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/.
8. Payne, E. (2002). CRM Guide. The way to improve customer management. M.: Williams, 824 [in Russian].
9. Chaikovska, M.P. (2012). Perspektyvy hypermediinoi intehratsii CRM-system [Prospects for hypermedia integration of CRM-systems.]. Ekonomycheskyi vestnyk unyversyteta – Economic Bulletin of the University. № 18-2, 201–207 [in Ukrainian].
10. Melnychenko, S.V. & Sheienkova, K.A. (2015). Upravlinnia biznes-protsesamy v turyzmi: monohrafiia. K.: Kyiv. nats. torh.- ekon. un-t, 264 [in Ukrainian].
11. CRM dlya turagentstva. Wezom.com. [CRM for a travel agency. wezom.com.]. Retrieved from: https://wezom.com.ua/blog/crm-dlya-turagentstva [in Russian]
12. CRM dlya turagentstva i turoperatorov. Megaplan.ru. [CRM for travel agency and tour operators. Megaplan.ru.]. URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/turagentstvo/
13. TourControl – CRM dlya turagenstv [TourControl - CRM for travel agencies]. Retrieved from: https://tourcontrol.net/ (application date 05.05.2022). [in Russian]
14. SAMO-travel agent - travel agency automation, CRM for travel agencies. Retrieved from: https://samo.ru/touragent.html (application date 05.05.2022). [in Russian]
15. MoiTurysty – CRM-systema dlia turahenstva [MyTourists - CRM-system for travel agencies]. URL: https://moituristy.ua/ [in Ukrainian]
16. Bitriks24: servis avtomatyzatsii ta optymizatsii biznesu. Bitrix24.ua. [Bitrix24: business automation and optimization service. Bitrix24.ua.]. Retrieved from: https://www.bitrix24.ua/ [in Ukrainian]
17. Stryzhak, O.O. & Aldoshyna, M.V. (2019). Proektuvannia biznes-protsesiv turystychnoho pidpryiemstva [Design of business processes of a tourist enterprise.]. Biznes Inform – Business Inform. №3, 170–175. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-3-170-175 [in Ukrainian].
18. Tataryntseva, A. S. & Oleinyk, A. N. (2011). Upravlinnia pidpryiemstvamy turystychnoi sfery z vykorystanniam suchasnykh informatsiinykh tekhnolohii [Management of tourism enterprises using modern information technologies]. Visnyk Zaporizkoho natsionalnoho universytetu – Bulletin of the Zaporizhia National University, №1(9), 148-153. Retrieved from: https://web.znu.edu.ua/herald/issues/2011/eco_2011_1/2011_1/148-153.pdf [in Ukrainian].
19. Gwizdak Elise. (2021). A CRM system implementation study for small companies. Department of Business Studies Uppsala University, 97. Retrieved from: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1586266/FULLTEXT01.pdf
20. 113 Impressive CRM Stats, Facts, and Trends 2022. Retrieved from: https://thrivemyway.com/crm-stats/
2. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. 373 р.
3. Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х. Ван. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб: Азбука Бмикро, 2002. 328 с.
4. Пустовіт О.Г., Пустовіт Є.В. Особливості бізнес-процесів у туристичних компаніях // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. праць, 2020. № 1 (70). С. 115-126. DOI 10.31375/2226-1915-2020-1-115-126.
5. Марданов А., Мунасипов Р. Повышение эффективности клиентоориентированного бизнеса на основе интеграции технологий контакт-центра и CRM систем. URL: www.intalev.ru (дата звернення 06.05.2022).
6. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management). Корпоративный менеджмент // Информация и бизнес. 2007. №2. URL: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml/
7. What is CRM. Salesforce. URL: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/.
8. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. М.: Вильямс, 2002. 824 с.
9. Чайковська М.П. Перспективи гипермедійної інтеграції CRM-систем // Экономический вестник университета. Сборник научных трудов ученых и аспирантов. 2012. № 18-2. С. 201–207.
10. Мельниченко С.В., Шеєнкова К.А. Управління бізнес-процесами в туризмі: монографія. К.: Київ. нац. торг.- екон. ун-т, 2015. 264 с.
11. CRM для турагентства. Wezom.com. URL: https://wezom.com.ua/blog/crm-dlya-turagentstva
12. CRM для турагентства и туроператоров. Megaplan.ru. URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/turagentstvo/
13. TourControl – CRM для турагенств. URL: https://tourcontrol.net/ (дата звернення 05.05.2022)
14. САМО-турагент – автоматизация турагентства, CRM для турагентств. URL: https://samo.ru/touragent.html (дата звернення 05.05.2022)
15. МоїТуристи – CRM-система для турагенства. URL: https://moituristy.ua/
16. Бітрікс24: сервіс автоматизації та оптимізації бізнесу. Bitrix24.ua. URL: https://www.bitrix24.ua/
17. Стрижак О. О., Алдошина М. В. Проектування бізнес-процесів туристичного підприємства // Бізнес Інформ. 2019. №3. C. 170–175. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-3-170-175
18. Татаринцева А. С., Олейник А. Н. Управління підприємствами туристичної сфери з використанням сучасних інформаційних технологій // Вісник Запорізького національного університету, №1(9), 2011. C. 148-153. URL: https://web.znu.edu.ua/herald/issues/2011/eco_2011_1/2011_1/148-153.pdf
19. Gwizdak Elise. A CRM system implementation study for small companies. Department of Business Studies Uppsala University, 2021. 97 р. URL: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1586266/FULLTEXT01.pdf
20. 113 Impressive CRM Stats, Facts, and Trends 2022. URL: https://thrivemyway.com/crm-stats/
REFERENCES
1. Mazur, I.I. & Shapiro, V.D. (2001). Restrukturizaciya predpriyatij i kompanij [Restructuring of enterprises and companies]. M.: Ekonomika, 456 [in Russian].
2. Deming, W. E. (1982) Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 373.
3. Harrington, D., Esseling, K.S. & Nimvegen, H. Van. (2002). Optimizaciya biznes-processov. Dokumentirovanie, analiz, upravlenie, optimizaciya [Optimization of business processes. Documentation, analysis, management, optimization.]. SPb: Azbuka Bmikro, 328 [in Russian].
4. Pustovit, O.H. & Pustovit, Ye.V. (2020). Osoblyvosti biznes-protsesiv u turystychnykh kompaniiakh [Peculiarities of business processes in travel companies]. Rozvytok metodiv upravlinnia ta hospodariuvannia na transporti – Development of methods of management and entrepreneurship in transport: Zb. nauk. prats, № 1 (70), 115-126. DOI 10.31375/2226-1915-2020-1-115-126 [in Ukrainian].
5. Mardanov, A. & Munasipov, R. (2019). Povyshenie effektivnosti klientoorientirovannogo biznesa na osnove integracii tekhnologij kontakt-centra i CRM sistem [Improving the efficiency of customer-oriented business based on the integration of contact center technologies and CRM systems.]. Retrieved from: www.intalev.ru. [in Russian].
6. Albitov, A. & Solomatin, E. (2017). CRM (Customer Relationship Management). Korporativnyj menedzhment [CRM (Customer Relationship Management). Corporate management]. Information and business.]. Retrieved from: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml/[in Russian].
7. What is CRM. Salesforce. Retrieved from: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/.
8. Payne, E. (2002). CRM Guide. The way to improve customer management. M.: Williams, 824 [in Russian].
9. Chaikovska, M.P. (2012). Perspektyvy hypermediinoi intehratsii CRM-system [Prospects for hypermedia integration of CRM-systems.]. Ekonomycheskyi vestnyk unyversyteta – Economic Bulletin of the University. № 18-2, 201–207 [in Ukrainian].
10. Melnychenko, S.V. & Sheienkova, K.A. (2015). Upravlinnia biznes-protsesamy v turyzmi: monohrafiia. K.: Kyiv. nats. torh.- ekon. un-t, 264 [in Ukrainian].
11. CRM dlya turagentstva. Wezom.com. [CRM for a travel agency. wezom.com.]. Retrieved from: https://wezom.com.ua/blog/crm-dlya-turagentstva [in Russian]
12. CRM dlya turagentstva i turoperatorov. Megaplan.ru. [CRM for travel agency and tour operators. Megaplan.ru.]. URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/turagentstvo/
13. TourControl – CRM dlya turagenstv [TourControl - CRM for travel agencies]. Retrieved from: https://tourcontrol.net/ (application date 05.05.2022). [in Russian]
14. SAMO-travel agent - travel agency automation, CRM for travel agencies. Retrieved from: https://samo.ru/touragent.html (application date 05.05.2022). [in Russian]
15. MoiTurysty – CRM-systema dlia turahenstva [MyTourists - CRM-system for travel agencies]. URL: https://moituristy.ua/ [in Ukrainian]
16. Bitriks24: servis avtomatyzatsii ta optymizatsii biznesu. Bitrix24.ua. [Bitrix24: business automation and optimization service. Bitrix24.ua.]. Retrieved from: https://www.bitrix24.ua/ [in Ukrainian]
17. Stryzhak, O.O. & Aldoshyna, M.V. (2019). Proektuvannia biznes-protsesiv turystychnoho pidpryiemstva [Design of business processes of a tourist enterprise.]. Biznes Inform – Business Inform. №3, 170–175. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-3-170-175 [in Ukrainian].
18. Tataryntseva, A. S. & Oleinyk, A. N. (2011). Upravlinnia pidpryiemstvamy turystychnoi sfery z vykorystanniam suchasnykh informatsiinykh tekhnolohii [Management of tourism enterprises using modern information technologies]. Visnyk Zaporizkoho natsionalnoho universytetu – Bulletin of the Zaporizhia National University, №1(9), 148-153. Retrieved from: https://web.znu.edu.ua/herald/issues/2011/eco_2011_1/2011_1/148-153.pdf [in Ukrainian].
19. Gwizdak Elise. (2021). A CRM system implementation study for small companies. Department of Business Studies Uppsala University, 97. Retrieved from: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1586266/FULLTEXT01.pdf
20. 113 Impressive CRM Stats, Facts, and Trends 2022. Retrieved from: https://thrivemyway.com/crm-stats/
Переглядів анотації: 61 Завантажень PDF: 132
Опубліковано
2022-05-31
Як цитувати
Navrozova, Y., & Yanitska, A. (2022). Про CRM-системи туристичних компаній. Розвиток методів управління та господарювання на транспорті, 2(79), 39-52. https://doi.org/10.31375/2226-1915-2022-2-39-52
Розділ
Articles
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
